Guest Relations Manager

À propos du poste

Rattaché(e) à la Directrice Hébergement et au Front Office Manager, le Guest Relations Manager garantit une expérience client exceptionnelle, personnalisée et mémorable, tout au long du parcours client. Il/elle est ambassadeur(rice) de l'hôtel et de la marque, veille à anticiper les besoins des clients, assure un service conforme aux standards de l'établissement et prend en charge les demandes, réclamations et le service recovery. Le poste est à temps plein.

Missions principales

• Accueillir personnellement les clients, anticiper leurs besoins et identifier les opportunités de personnalisation et de "moments wow".
• Superviser l'accueil des VIP, clients fidèles et occasions spéciales, et coordonner les attentions et demandes particulières.
• Gérer le service recovery : écouter le client mécontent, coordonner la résolution avec les départements concernés et documenter les incidents.
• Suivre quotidiennement les retours clients, analyser les enquêtes de satisfaction et proposer des plans d'action correctifs.
• Veiller au respect des standards de la marque Fairmont et des standards LQA, participer aux audits et former les équipes.
• Contribuer à la Brand Service Culture, coacher les équipes et organiser les briefings quotidiens.

Profil recherché

• Formation supérieure en hôtellerie, tourisme, management ou domaine similaire.
• 3 à 5 ans d'expérience en hôtellerie, idéalement dans un établissement 5 étoiles ou luxury.
• Expérience en Guest Relations, Front Office ou Rooms Division, et expérience managériale.
• Expérience dans un environnement international et multiculturel.
• Bonne connaissance des standards de l'hôtellerie de luxe ; connaissance des standards LQA un réel avantage.
• Français, anglais et arabe courants ; toute autre langue est un atout.