Incident / Problem Manager

À propos du poste

inwi, opérateur digital global couvrant les services de télécommunications au Maroc, recherche un Incident / Problem Manager. Le poste pilote les incidents à impact et les problèmes récurrents afin de réduire les indisponibilités, accélérer la mobilisation des équipes, garantir une communication structurée et transformer les incidents en plans d'amélioration durables.

Missions principales

• Piloter les incidents majeurs et critiques, de la détection jusqu'au rétablissement du service, en créant des tickets ITSM complets et en qualifiant leur niveau d'impact.
• Mobiliser les acteurs (N1, N2, N3, production, infrastructure, applicatif, prestataires) et animer les points de situation opérationnels, y compris en cas de crise.
• Suivre les SLA, les délais de prise en charge et de résolution, et contrôler la qualité de clôture des incidents et la capitalisation dans la base de connaissances.
• Identifier les incidents récurrents, maintenir un registre des problèmes avec RCA et plan d'action, et animer les analyses RCA.
• Suivre les plans d'action correctifs, contribuer aux Post-Incident Reviews et proposer des améliorations de supervision, de consignes et de procédures.
• Livrer un tableau de bord incidents, des comptes rendus d'incidents majeurs, des templates de communication et un bilan mensuel QoS.

Profil recherché

• Bonne maîtrise des pratiques ITIL (Incident Management, Major Incident Management, Problem Management, SLA, escalade, PIR).
• Expérience en production SI, supervision, support applicatif N2/N3, service management ou coordination d'incidents majeurs.
• Capacité à qualifier un impact business à partir d'informations techniques parfois incomplètes.
• Rigueur dans le suivi des actions, des SLA, des RCA et des plans d'amélioration.

Compétences requises

• Maîtrise d'un outil ITSM, idéalement ServiceNow ; connaissance appréciée de Centreon, Dynatrace, ELK/Grafana.
• Compréhension des environnements applicatifs, infrastructure, API, middleware, bases de données, batchs et parcours métiers.
• Capacité à animer des bridges incidents et à communiquer clairement sous pression.