Manager Expérience Client Home

À propos du poste

Inwi recherche un Manager Expérience Client Home pour piloter et optimiser les parcours clients des offres Idar, FTTH et ADSL. Rattaché(e) à la Direction Expérience Client, vous contribuerez à offrir une expérience fluide et cohérente sur l’ensemble des canaux.

Missions principales

• Assurer l’optimisation et le pilotage des parcours clients pour les offres Home.
• Coordonner les actions d’amélioration CX avec les équipes techniques, marketing, service client et commerciales.
• Décliner et exécuter la Roadmap Expérience Client Home en collaboration avec le manager.
• Réaliser une veille concurrentielle et proposer des benchmarks des meilleures pratiques.
• Cartographier et analyser les parcours existants, identifier les points de friction et proposer des améliorations.
• Collecter et analyser les feedbacks clients pour identifier irritants et opportunités.
• Préparer les comités CX et contribuer à l’exécution des priorités de la direction.

Profil recherché

• Minimum 10 ans d’expérience dans le secteur des télécoms.
• Bac +5 en commerce, marketing ou ingénierie télécom.
• Expérience probante en marketing ou en expérience client.
• Capacité à travailler de façon transversale avec plusieurs équipes.
• Rigueur, organisation et sens du détail.
• Orientation client forte et discernement stratégique.

Compétences requises

• Analyse des parcours clients et identification des points de friction.
• Gestion de projets d’amélioration de l’expérience client.
• Veille concurrentielle et benchmark.
• Collaboration avec équipes techniques, marketing, service client et commerciales.