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Description du poste
Marriott International, leader mondial de l'hôtellerie, recherche, via sa marque d'exception JW Marriott, un(e) Responsable de l'accueil pour son prestigieux établissement JW Marriott Fès – Jnan Palace, situé au cœur de la médina de Fès, Maroc.
En tant que garant(e) de l’expérience client, vous piloterez l’ensemble des activités de la réception et de l’accueil, en veillant à offrir un service attentif, sincère et innovant à chaque client, du premier contact jusqu’au départ. Vous serez le visage de l’hôtel, incarnant les valeurs de la marque Marriott : excellence du service, inclusion, respect de la diversité et bien‑être holistique des collaborateurs.
**Missions principales**
- Diriger, former et motiver une équipe de réceptionnistes, concierges et portiers afin d’assurer une performance optimale et un climat de travail inclusif.
- Superviser les procédures d’enregistrement, de départ, de gestion des réservations et de facturation, en garantissant la conformité aux standards Marriott et aux exigences légales marocaines.
- Gérer les réclamations clients avec diplomatie, proposer des solutions rapides et transformer chaque situation en opportunité d’amélioration.
- Collaborer étroitement avec les départements de conciergerie, de housekeeping, de restauration et de ventes pour assurer une coordination fluide et une expérience client cohérente.
- Analyser les indicateurs de performance (KPIs) tels que le taux d’occupation, le score de satisfaction client (Guest Satisfaction Index) et le temps moyen d’enregistrement, et mettre en place des plans d’action correctifs.
- Contribuer à la mise en place d’initiatives d’innovation digitale (self‑check‑in, applications mobiles) afin d’enrichir le parcours client.
- Promouvoir une culture d’apprentissage continu en organisant des sessions de formation, des ateliers de développement des compétences et en encourageant la mobilité interne.
- Veiller au respect des politiques d’égalité des chances, de non‑discrimination et de santé‑sécurité au travail.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience progressive dans la réception ou la direction d’accueil au sein d’un hôtel 4‑5 étoiles, idéalement dans un groupe international.
- Expérience avérée en management d’équipes multiculturelles et en gestion de projets d’amélioration de la qualité de service.
- Excellente maîtrise du français et de l’anglais à l’oral comme à l’écrit ; la connaissance de l’arabe est un atout majeur.
- Solides compétences en communication, sens aigu du service client et capacité à prendre des décisions sous pression.
- Maîtrise des systèmes de gestion hôtelière (PMS) et des outils bureautiques (MS Office, suites collaboratives).
- Leadership inspirant, orientation résultats et forte capacité d’analyse.
- Sensibilité aux enjeux de diversité, d’inclusion et de bien‑être au travail.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) à temps plein, avec un salaire compétitif et des avantages sociaux (assurance santé, retraite, repas subventionnés).
- Un environnement de travail stimulant au sein d’un groupe reconnu pour son excellence et son engagement en faveur du développement durable.
- Des programmes de formation continue, de mentorat et de mobilité internationale au sein du réseau Marriott.
- Un package de bien‑être incluant des activités sportives, des espaces de détente et un soutien à l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- La possibilité de contribuer à des projets innovants et de façonner l’expérience client d’un hôtel de référence au Maroc.
Rejoignez-nous pour faire partie d’une équipe passionnée, où chaque jour est une opportunité de créer des souvenirs inoubliables pour nos hôtes tout en développant votre carrière dans l’hôtellerie de luxe.
