Responsable du Département Service Client (H/F)

ULC, acteur majeur du secteur bancaire au Maroc, recherche un(e) Responsable du Département Service Client pour piloter l’ensemble des opérations de relation client et garantir l’excellence du service. Rattaché(e) directement à la Direction Générale, vous serez le garant de la satisfaction client, du Net Promoter Score (NPS) et de la conformité réglementaire, tout en assurant la rentabilité du département. **Missions principales** - Définir, mettre en œuvre et suivre la stratégie NPS d’ULC : concevoir des programmes d’amélioration continue, animer les ateliers cross‑fonctionnels et assurer la diffusion des bonnes pratiques. - Manager les équipes d’escalade, d’expérience client (CX) et de support : recrutement, coaching, évaluation des performances et plan de développement individuel. - Élaborer et actualiser les politiques et procédures relatives aux réclamations, à la gestion des cartes et au traitement des incidents, en veillant à leur conformité aux exigences du BSP, de la DTI et aux standards internes. - Piloter les projets d’amélioration de la qualité de service : cartographie des processus, analyse des écarts, mise en place de solutions Lean Six Sigma et suivi des indicateurs clés (KRAs, SLA, taux de résolution). - Suivre la performance des chefs de section et garantir le respect des objectifs de qualité, de revenu et de profit. - Produire des rapports mensuels et trimestriels à destination de la direction, incluant analyses NPS, tendances des réclamations et recommandations d’optimisation. - Représenter ULC lors des réunions bancaires globales, des comités réglementaires et des forums sectoriels. - Gérer le budget opérationnel du département : contrôle des dépenses, optimisation des coûts et élaboration du forecast annuel. - Développer les compétences du personnel via des programmes de formation continue, certifications Six Sigma et ateliers de gestion de la relation client. - Promouvoir l’excellence fonctionnelle en révisant régulièrement les KRAs, les standards de qualité et les processus afin d’anticiper les évolutions du marché et les exigences réglementaires. **Profil recherché** - Diplôme de licence minimum ; un master en Management, Banque ou Qualité est fortement souhaité. - Minimum 5 ans d’expérience réussie en gestion de service client, idéalement dans le secteur bancaire ou financier. - Expertise avérée en pilotage NPS, Lean Six Sigma (certification Green Belt ou Black Belt) et réingénierie de processus. - Solides compétences en leadership : capacité à motiver, développer et fédérer des équipes pluridisciplinaires. - Maîtrise des outils d’analyse de données (Excel avancé, Power BI, Tableau) et des systèmes de gestion de la relation client (CRM, centre de contact). - Excellente communication écrite et orale en français et en anglais ; la connaissance de l’arabe est un atout. - Sens aigu de la conformité réglementaire et expérience des interactions avec les autorités de supervision (BSP, DTI). **Ce que nous offrons** - Un poste stratégique au cœur de la transformation digitale d’ULC. - Un environnement de travail stimulant, hybride (bureau à Casablanca + télétravail). - Un package salarial attractif, complété par des primes liées à la performance NPS et aux objectifs financiers. - Des opportunités de formation continue et de certification professionnelle. - Des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, plan d’épargne entreprise). Rejoignez ULC et contribuez à placer le client au centre de notre ambition de devenir la banque la plus appréciée du pays. **Comment postuler** Merci d’envoyer votre CV détaillé et une lettre de motivation à l’adresse recrutement@ulc.ma en précisant la référence « RC‑SC‑2024 ».