Responsable du Service Pilotage et Qualité (H/F)

Box Africa, acteur majeur du secteur des services managés en Afrique, recherche un(e) Responsable du Service Pilotage et Qualité pour piloter la création et le développement d’un service stratégique depuis sa mise en place jusqu’à son exploitation optimale. Rattaché(e) directement au Directeur des Services Managés et Support, vous serez le garant de la performance opérationnelle, de la satisfaction client et de l’excellence de la qualité de service. **Missions principales** - Concevoir et structurer le Service Pilotage et Qualité à partir de zéro : définition des processus, mise en place des outils, élaboration de la gouvernance ITSM (ITIL). - Piloter les contrats de services managés et de support : suivi des engagements contractuels, gestion des SLA/OLA, reporting mensuel et tableau de bord de performance. - Animer les réunions SDM (Service Delivery Management) avec les équipes internes et les clients afin d’assurer la visibilité, la transparence et la prise de décision rapide. - Recruter, former et encadrer une équipe pluridisciplinaire (analystes, chefs de projet, techniciens) ; développer les compétences et assurer la montée en expertise. - Gérer les escalades critiques, coordonner les interventions multi‑sites et garantir la continuité de service. - Mesurer la satisfaction client (NPS, CSAT) et mettre en place des plans d’amélioration continue (Lean, Kaizen) pour optimiser les processus et réduire les incidents récurrents. - Assurer la conformité aux normes de qualité (ISO 20000, ISO 9001) et aux exigences réglementaires locales. - Collaborer étroitement avec les équipes commerciales, techniques et financières pour aligner les offres de services avec les attentes du marché. **Profil recherché** - Minimum 7 ans d’expérience confirmée dans la gestion de services IT, idéalement dans un environnement de services managés ou d’infogérance. - Expertise reconnue en ITSM/ITIL (certification ITIL v3 ou ITIL 4 souhaitée). - Expérience avérée en pilotage de contrats, gestion de SLA/OLA et reporting de performance. - Compétences managériales solides : recrutement, coaching, animation d’équipes pluridisciplinaires. - Capacité à gérer les escalades et à prendre des décisions rapides sous pression. - Excellentes compétences en communication écrite et orale en français et en anglais. - Maîtrise des outils de monitoring, ticketing (ServiceNow, Jira Service Management) et des suites bureautiques (Excel, PowerBI). - Esprit d’analyse, orientation résultats et forte culture d’amélioration continue. **Ce que nous offrons** - Un poste clé avec une forte autonomie et la possibilité de façonner un service stratégique. - Un environnement de travail dynamique à Marrakech, avec des bureaux modernes et une culture d’entreprise orientée innovation. - Un package salarial attractif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport). - Des opportunités de formation continue et de certification (ITIL, PMP, Lean Six Sigma). - Un équilibre travail‑vie personnelle grâce à un mode de travail hybride (2 jours télétravail par semaine). Rejoignez Box Africa et contribuez à la transformation digitale de nos clients tout en développant votre carrière au sein d’une équipe passionnée et ambitieuse.