Responsable Formation & Assurance Qualité (Team Lead)

IntouchCX, leader reconnu dans le secteur du service client externalisé, recherche un(e) Responsable Formation & Assurance Qualité (Team Lead) pour renforcer son équipe Philippines. Rattaché(e) directement au Directeur des Opérations, vous piloterez l’ensemble des initiatives de formation et de contrôle qualité afin d’assurer la conformité aux standards d’IntouchCX et aux exigences de nos clients. **Missions principales** - Concevoir, développer et mettre à jour les contenus de formation (politiques, manuels, supports e‑learning) en adéquation avec les évolutions des processus et des outils. - Animer des sessions de formation en présentiel ou à distance, assurer le suivi des parcours d’apprentissage et mesurer l’impact via des indicateurs de performance (KPIs). - Superviser le processus d’assurance qualité : calibration des scores QA, suivi des métriques, production de rapports d’analyse et recommandations d’amélioration. - Identifier les écarts de performance, élaborer des plans d’action correctifs et coacher les agents pour atteindre les objectifs de productivité et de satisfaction client. - Promouvoir un environnement d’apprentissage inclusif, favoriser le partage de bonnes pratiques et encourager le développement professionnel continu. - Participer aux réunions client, aux revues de performance et aux appels de suivi afin de garantir la transparence et la réactivité. - Gérer les tâches administratives liées aux métriques qualité, assurer le respect des délais de livrables et contribuer aux initiatives de développement commercial (élaboration de plans marketing client, support aux campagnes de vente). - Collaborer étroitement avec les équipes Support, Ops, HR et les parties prenantes externes pour aligner les programmes de formation sur les besoins business. **Profil recherché** - Diplôme post‑secondaire en gestion d’entreprise, ressources humaines, formation ou domaine connexe (préféré). - Minimum 3 ans d’expérience réussie dans une fonction Learning & Development ou Assurance Qualité, idéalement dans un centre de contact ou un environnement BPO. - Expertise avérée en conception de programmes de formation, animation d’ateliers et utilisation d’outils LMS. - Solides compétences analytiques : capacité à interpréter les données de performance, à produire des rapports clairs et à proposer des solutions concrètes. - Excellentes aptitudes en communication écrite et orale en anglais (le français est un atout). - Leadership naturel, capacité à motiver et à développer les talents, sens du service client et orientation résultats. **Ce que nous offrons** - Un poste en CDI avec un environnement de travail dynamique et international. - Possibilité de travail hybride (bureau à Manila + télétravail) selon les besoins opérationnels. - Programme de formation continue, certifications professionnelles et plan de carrière structuré. - Rémunération compétitive, primes liées aux performances et avantages sociaux. - Culture d’entreprise inclusive, axée sur l’innovation, le bien‑être des collaborateurs et la reconnaissance des succès. Rejoignez IntouchCX et contribuez à façonner l’excellence opérationnelle tout en développant les compétences de nos équipes. Vous êtes passionné(e) par la formation, la qualité et le coaching ? Postulez dès maintenant !