Analyste Qualité & Insights – Solutions Client

Asurion, leader mondial de la protection et du support technique pour les appareils connectés, recherche un Analyste Qualité & Insights dédié aux Solutions Client pour renforcer son excellence opérationnelle au sein de son hub de Casablanca. Vous intégrerez l’équipe Performance & Excellence, rattachée à la Direction des Opérations, et jouerez un rôle clé dans l’amélioration continue de l’expérience client, tant sur les canaux digitaux que téléphoniques. **Missions principales** - **Analyse des données de qualité** : collecter, nettoyer et exploiter les indicateurs de conformité (CSAT, NPS, taux de résolution, etc.) afin d’identifier les tendances, les écarts de performance et les opportunités d’amélioration. - **Audits terrain et hub** : réaliser des audits qualitatifs et quantitatifs des interactions (écoute d’appels, revues de tickets, observations en direct) pour garantir la précision des processus et la conformité aux standards Asurion. - **Voice analytics** : maîtriser les outils d’analyse vocale (Qfiniti, Speech Analytics) pour extraire des insights spécifiques, créer des dashboards personnalisés et alimenter les équipes Opérations et Support avec des recommandations actionnables. - **Gestion des enquêtes opérationnelles** : concevoir, piloter et analyser les enquêtes internes, assurer la fiabilité des questionnaires, interpréter les résultats et proposer des plans d’action. - **Reporting & visualisation** : produire des rapports mensuels/hebdomadaires clairs et percutants (Power BI, Tableau, Excel avancé) destinés aux managers, aux équipes de formation et aux parties prenantes business. - **Projets transversaux** : participer à des projets d’amélioration continue (optimisation des scripts, formation des agents, mise en place de KPI) et collaborer avec les équipes produit, IT et RH pour aligner les initiatives qualité avec les objectifs stratégiques. - **Veille et bonnes pratiques** : rester à l’affût des évolutions du secteur (CX, IA, analyse vocale) et proposer l’intégration de nouvelles méthodologies ou technologies. **Profil recherché** - Bac+4/5 en Statistiques, Data‑Science, Marketing, Gestion de la Qualité ou domaine connexe. - Minimum 3 ans d’expérience en analyse de la qualité client, audit de centre de contact ou insights CX. - Maîtrise des outils d’analyse de données (SQL, Excel avancé, Power BI/Tableau) et des plateformes d’analyse vocale (Qfiniti ou équivalent). - Excellentes capacités de communication écrite et orale en français et en anglais ; aisance à présenter des résultats complexes à des publics variés. - Sens aigu du détail, esprit critique et capacité à travailler de façon autonome tout en étant un acteur collaboratif au sein d’équipes pluridisciplinaires. - Connaissance des méthodologies d’audit, des normes de conformité (ISO 9001, ITIL) et des meilleures pratiques CX est un atout. **Ce que nous offrons** - Un contrat CDI à temps plein en mode hybride (3 jours sur site, 2 jours télétravail). - Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise internationale en forte croissance. - Un package salarial compétitif, complété par des primes liées à la performance. - Des opportunités de formation continue (certifications en data‑analytics, voice analytics, gestion de la qualité). - Des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport) et un programme de bien‑être (sport, activités culturelles). Rejoignez Asurion et contribuez à transformer chaque interaction client en une expérience mémorable et de haute qualité.