Analyste Qualité & Insights – Solutions Client

En tant qu’Analyste Qualité & Insights – Solutions Client chez Asurion, vous jouerez un rôle clé dans l’amélioration continue de l’expérience client et la garantie de la conformité des interactions à travers nos hubs et nos équipes terrain. Vous serez le garant de la calibration des standards de qualité, de l’audit des performances des agents de première ligne et des managers, ainsi que de la production de retours exploitables pour les équipes opérationnelles, de support et de direction. **Missions principales** - **Analyse de l’expérience client** : Examiner les interactions directes (appels, chats, emails) et les données agrégées afin d’identifier les points forts, les axes d’amélioration et les tendances impactant la satisfaction client et les objectifs business. - **Audit et calibration** : Conduire des audits réguliers des performances des agents et des superviseurs, assurer la conformité aux standards de qualité, et calibrer les critères d’évaluation en fonction des évolutions du marché et des exigences internes. - **Reporting & Insights** : Produire des rapports qualitatifs et quantitatifs (tableaux de bord, présentations) incluant des recommandations concrètes, et les diffuser aux équipes concernées pour soutenir la prise de décision. - **Gestion des outils d’analyse vocale** : Utiliser Qfiniti et d’autres solutions d’analyse vocale pour identifier des types d’appels spécifiques, créer des vues personnalisées, et automatiser le suivi des indicateurs clés de performance (KPI). - **Projets d’amélioration continue** : Participer à des projets transversaux d’analyse vocale, de mise en place de nouvelles méthodologies d’évaluation, et de digitalisation des processus d’audit. - **Enquêtes opérationnelles** : Concevoir, déployer et analyser les enquêtes de satisfaction client, assurer le suivi des réponses et proposer des plans d’action correctifs. - **Formation & accompagnement** : Travailler en étroite collaboration avec les équipes de formation pour transmettre les bonnes pratiques et les retours d’audit, et soutenir le développement des compétences des agents. - **Gestion de projets spéciaux** : Piloter des initiatives ponctuelles (lancements de nouveaux produits, changements de processus) en apportant une expertise analytique et en assurant le suivi des indicateurs de performance. **Profil recherché** - Diplôme de niveau Bac+3 minimum en statistique, data‑analysis, gestion de la relation client, ou domaine connexe. - Minimum 5 ans d’expérience dans l’analyse qualité, l’audit de centre de contact ou le suivi de l’expérience client, idéalement dans un environnement B2C. - Maîtrise des outils d’analyse vocale (Qfiniti, CallMiner, etc.) et des suites bureautiques avancées (Excel, Power BI, Tableau, SQL). - Excellentes capacités d’analyse, de synthèse et de communication écrite et orale en français et en anglais. - Sens aigu du détail, rigueur méthodologique et capacité à travailler sous pression avec des deadlines serrées. - Esprit d’équipe, orientation résultats et capacité à influencer sans autorité. **Ce que nous offrons** - Un environnement de travail dynamique au sein d’une entreprise leader du secteur de la technologie et de la réparation d’appareils électroniques. - Un poste en CDI avec une rémunération attractive et des avantages sociaux compétitifs. - Possibilité de télétravail partiel (mode hybride) pour favoriser l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle. - Accès à des programmes de formation continue et à des certifications professionnelles. - Participation à des projets d’envergure internationale et à une culture d’innovation permanente. Rejoignez Asurion et contribuez à transformer chaque interaction client en une opportunité d’excellence et de fidélisation.