Analyste Service Client IT – Gestion des incidents et tickets

À propos du poste

En tant que Run Manager, vous assurez la supervision globale de la gestion des sollicitations liées aux applications métiers du client, garantissant la fluidité du flux de tickets et le respect des engagements contractuels (SLA).

Missions principales

• Gestion opérationnelle des incidents et des tickets, incluant la coordination des équipes de support (L1 à L3) et des partenaires externes.
• Pilotage du stock de tickets : suivi des flux entrants et sortants, catégorisation, priorisation et suivi de l’âge des tickets.
• Suivi des KPI opérationnels (SLA, backlog, taux de réouverture, NPS) et production de rapports d’activité.
• Animation des comités de pilotage et communication claire lors de crises majeures.

Profil recherché

• Bac+2 minimum en systèmes d'information ou équivalent.
• 2 à 5 ans d’expérience en gestion d’incidents applicatifs, run‑management ou support IT.
• Excellente communication en français (écrit et oral) et capacité à gérer le stress en situation de crise.

Compétences requises

• Certification ITIL® v3 ou ITIL® 4 Foundation.
• Maîtrise d’outils de ticketing et de monitoring tels que ServiceNow et JIRA.
• Analyse de données d’incidents et pilotage d’indicateurs de performance (SLA, NPS, aging).
• Connaissance des processus ITIL, notamment gestion des incidents et problèmes.