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Job description
IWG, leader mondial des espaces de travail flexibles, recherche un(e) Customer Service Manager passionné(e) pour piloter la performance de son centre de services au Maroc. En tant que garant(e) de l’expérience client, vous serez le moteur de la satisfaction, de la fidélisation et du développement commercial du site. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles, les équipes commerciales et les partenaires internes afin d’assurer un service de haute qualité, d’optimiser les processus et de transformer chaque visiteur en ambassadeur de la marque IWG.
**Missions principales**
- **Gestion de la performance du centre** : définir, suivre et analyser les indicateurs clés (KPIs) de satisfaction client, de temps de réponse, de taux de conversion et de ventes additionnelles. Proposer et mettre en œuvre des plans d’amélioration continue.
- **Qualité du service client** : encadrer, former et motiver les équipes d’accueil et de service afin de garantir une prise en charge fluide, personnalisée et professionnelle de chaque client et prospect.
- **Organisation des visites** : planifier et coordonner les visites de prospects, préparer les présentations, assurer le suivi commercial et transformer les leads en contrats signés.
- **Ventes additionnelles** : identifier les opportunités de cross‑selling et d’up‑selling (services additionnels, espaces premium, solutions de flex office) et atteindre les objectifs de chiffre d’affaires fixés.
- **Gestion des incidents** : intervenir rapidement sur les problèmes opérationnels ou techniques sur site, assurer la résolution efficace et communiquer de façon transparente avec les clients.
- **Ambassadeur de la marque** : développer une culture client forte, recueillir les feedbacks, organiser des événements de fidélisation et promouvoir les valeurs d’IWG (flexibilité, communauté, innovation).
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience réussie dans la gestion d’équipes de service client, de centres d’appels ou de points de contact physiques, idéalement dans le secteur de l’immobilier de bureaux ou des services aux entreprises.
- Expérience avérée en vente B2B et en développement de chiffre d’affaires.
- Excellentes compétences relationnelles, sens du service, capacité à gérer des situations complexes avec diplomatie et réactivité.
- Leadership naturel, capacité à motiver et à développer les compétences de ses équipes.
- Maîtrise des outils CRM, des tableaux de bord de performance et des suites bureautiques (Excel, PowerPoint).
- Anglais professionnel indispensable, français courant.
- Résilience, dynamisme, sens aigu des responsabilités et orientation résultats.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une entreprise internationale reconnue pour son innovation et sa culture collaborative.
- Un environnement de travail moderne, dynamique et orienté vers la performance.
- Un package salarial attractif avec bonus lié aux performances commerciales.
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière à l’échelle globale.
- Des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport) et un équilibre vie professionnelle/vie privée favorisé.
Rejoignez IWG et participez activement à la transformation du paysage du travail flexible au Maroc, en plaçant le client au cœur de chaque décision. Vous êtes prêt(e) à relever le défi ? Postulez dès maintenant !
