Lead Support N1/N2 – Rabat/Casablanca

À propos du poste

En tant que Lead Support N1/N2, vous êtes le référent opérationnel du support de proximité et à distance pour nos clients au Maroc. Vous pilotez l’activité, garantissez la qualité de service et accompagnez la montée en compétence des techniciens.

Missions principales

• Piloter l’activité quotidienne des équipes de support N1 et N2, assurer le respect des SLA et des engagements contractuels.
• Gérer les incidents complexes, assurer les escalades vers les équipes N3, éditeurs ou fournisseurs et participer aux cellules d’escalade.
• Encadrer fonctionnellement les techniciens, répartir la charge de travail, former et accompagner leur montée en compétence.
• Suivre les indicateurs de performance (KPI), produire les reportings et animer les réunions d’équipe.
• Identifier et mettre en œuvre des actions d’amélioration continue des processus et de la base de connaissances.
• Assurer la relation client, être l’interlocuteur privilégié sur les sujets opérationnels et communiquer proactivement sur les incidents majeurs.

Profil recherché

• Expérience confirmée en support N1/N2 et en pilotage d’équipes techniques.
• Bonne connaissance des processus ITIL et capacité à appliquer les bonnes pratiques.
• Capacité à gérer les incidents critiques et à travailler en coordination avec les parties prenantes.
• Esprit d’analyse, sens du service client et aptitude à former les collaborateurs.

Compétences requises

• Windows 10/11, Windows Server
• Microsoft 365, Exchange Online, Teams, Intune (apprécié)
• Active Directory / Azure AD (Entra ID)
• Réseaux TCP/IP, LAN/WAN, VPN, Wi‑Fi, DNS/DHCP
• Outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira Service Management, etc.)
• Outils de prise en main à distance et de supervision/monitoring
• Suite Microsoft Office
• Certification ITIL Foundation ou équivalent