Lead Support Niveau 1 – Coordination Helpdesk

À propos du poste

En tant que Lead Support Niveau 1 au sein du Centre de Services Nearshore de Petit Forestier Digital Solutions à Casablanca, vous piloterez l'équipe Helpdesk et assurerez la coordination opérationnelle du support de niveau 1 pour les utilisateurs répartis dans 24 pays.

Missions principales

• Encadrer, animer et accompagner la montée en compétences de l’équipe Helpdesk.
• Organiser l’activité de l’équipe en fonction des priorités, des engagements de service et de la charge de travail.
• Superviser le traitement des incidents et des demandes utilisateurs.
• Garantir le respect des SLA ainsi que l’application des processus ITIL/ITSM.
• Assurer le suivi du backlog et la bonne gestion des files d’attente.
• Veiller à la qualité des tickets, de la communication utilisateurs et de la documentation produite.
• Faciliter les escalades vers les équipes de support niveau 2 et les équipes expertes.
• Participer activement à la démarche de « Shift Left » pour optimiser la résolution au premier niveau.
• Suivre les indicateurs de performance et contribuer à la définition des plans d’actions associés.
• Sensibiliser l’équipe aux bonnes pratiques en matière de sécurité et de confidentialité.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique (Bac+5).
• Plus de 5 ans d’expérience dans le management ou la coordination d’équipes IT.
• Expérience significative au sein d’un Helpdesk, Service Desk ou Centre de Services.
• Bonne maîtrise des processus ITIL et des environnements ITSM.
• Une expérience avec ServiceNow ou un outil équivalent est appréciée.
• Bonne maîtrise des standards ISO 9001 et ISO/IEC 27001.
• Bonne connaissance des environnements Microsoft 365, Active Directory et outils collaboratifs.
• Capacité à piloter des indicateurs de performance et à accompagner l’amélioration continue.
• Excellentes qualités relationnelles, sens du service et leadership.
• Parfaite maîtrise du français et de l’anglais.

Compétences requises

• ITIL
• ITSM
• ServiceNow (ou outil équivalent)
• ISO 9001
• ISO/IEC 27001
• Microsoft 365
• Active Directory
• Outils collaboratifs