Responsable Service Client (Customer Success) – Télétravail

InputKit, start‑up marocaine en pleine croissance spécialisée dans les solutions SaaS de gestion de flux de travail, recherche un(e) Responsable Service Client pour accompagner ses clients dans la prise en main, l’utilisation optimale et le succès de la plateforme. En tant que pilier de la relation client, vous serez le garant d’une expérience utilisateur fluide, proactive et orientée résultats. **Missions principales** - Gérer l’ensemble du cycle de vie client : de l’onboarding à la fidélisation, en passant par le support quotidien. - Répondre aux demandes d’assistance via Intercom, téléphone et e‑mail, en assurant des réponses rapides, précises et personnalisées. - Configurer les comptes clients, réaliser les paramétrages nécessaires et former les utilisateurs aux bonnes pratiques de la solution InputKit. - Diagnostiquer et résoudre les incidents techniques (troubleshooting) en collaboration avec les équipes produit et ingénierie. - Collecter, analyser et synthétiser les retours clients afin d’alimenter le backlog produit et proposer des améliorations fonctionnelles. - Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) du service client (temps de réponse, taux de résolution au premier contact, satisfaction client, churn, etc.) et mettre en place des actions correctives. - Animer des sessions de formation, webinars et ateliers d’accompagnement pour les nouveaux utilisateurs et les comptes stratégiques. - Contribuer à la rédaction de la documentation d’aide (FAQ, guides, tutoriels) en français et en arabe. **Profil recherché** - Minimum 2 ans d’expérience réussie dans le support client, le succès client ou le service après‑vente, idéalement dans un environnement SaaS ou technologique. - Excellente maîtrise du français et de l’arabe (écrit et oral) ; l’anglais est un plus. - Bonne culture technique : compréhension des concepts SaaS, capacité à diagnostiquer des problèmes fonctionnels et à communiquer avec les équipes de développement. - Maîtrise des outils de support (Intercom, Zendesk, CRM) et des métriques de performance client. - Fortes compétences en communication, écoute active, empathie et capacité à vulgariser des notions techniques. - Sens de l’organisation, gestion du temps et aptitude à travailler de façon autonome en télétravail. - Esprit d’équipe, proactivité et orientation résultats. **Ce que nous offrons** - Contrat à durée indéterminée (CDI) en télétravail complet, avec la possibilité de se réunir ponctuellement dans nos bureaux de Casablanca ou Rabat. - Environnement de travail stimulant au sein d’une équipe jeune, dynamique et internationale. - Accès à des formations continues (techniques, produit, soft skills) et à des certifications. - Rémunération attractive, bonus liés à la performance et avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, etc.). - Participation active à la définition de la stratégie produit grâce à vos retours terrain. Rejoignez InputKit et participez à la transformation digitale de nos clients en leur offrant une expérience client exceptionnelle ! Vous êtes passionné(e) par le service, avez un fort sens du détail et souhaitez évoluer dans un contexte technologique innovant ? Postulez dès maintenant.