Service Delivery Manager (SDM) – Retail F/H

À propos du poste

Le Senior Service Delivery Manager assure la qualité, la continuité et la performance des services IT dans un environnement Retail, avec une expertise forte sur l'écosystème Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud, Commerce Cloud). Il est le point de contact principal entre les équipes techniques, les intégrateurs Salesforce, les métiers Retail et les clients.

Missions principales

• Définir, suivre et analyser les SLA et KPI sur le périmètre Salesforce et les applications Retail.
• Garantir le respect des engagements de service avec les partenaires Salesforce et piloter leurs performances.
• Mettre en œuvre des plans d'amélioration continue des parcours clients digitaux et magasins.
• Produire les reportings opérationnels et animer les comités de pilotage.
• Coordonner les équipes internes (IT, digital, retail ops, support, qualité) et les prestataires externes.
• Assurer la gestion des incidents, escalades et problèmes majeurs sur les plateformes Salesforce.
• Superviser les transitions, montées de version, changements et pics de charge (soldes, Black Friday).

Profil recherché

• Bac +5 en informatique, ingénierie, commerce ou management.
• 10 à 15 ans d'expérience en Service Delivery IT, idéalement dans le Retail.
• Capacité à travailler en transversal avec des équipes pluridisciplinaires.
• Excellente communication écrite et orale en français et en anglais.

Compétences requises

• Service Delivery Management et maîtrise des SLA/KPI.
• Connaissance approfondie de l'écosystème Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud, Commerce Cloud).
• Méthodologies ITIL, Lean, Six Sigma (un plus).
• Outils de pilotage et reporting : dashboards Salesforce, ERP, outils BI, Excel avancé.