Spécialiste Support Client & Helpdesk IT (Remote)

Persona est une agence de talents spécialisée dans le recrutement, la formation et le placement de professionnels à distance pour les startups technologiques les plus dynamiques. Fondée par deux diplômés de Stanford, l’entreprise collabore avec des startups soutenues par des investisseurs de renom tels que Founders Fund, Sequoia Capital et Andreessen Horowitz. Notre mission : identifier, former et accompagner les meilleurs talents mondiaux afin qu’ils puissent contribuer à la croissance rapide de nos clients. Dans le cadre de notre expansion, nous recherchons un(e) **Spécialiste Support Client & Helpdesk IT**. Vous intégrerez une équipe internationale, orientée vers l’apprentissage continu et l’amélioration des processus. Vous serez le premier point de contact technique pour nos employés internes, garantissant une expérience fluide et efficace sur l’ensemble des outils et systèmes utilisés au quotidien. **Missions principales** - Répondre aux demandes d’assistance (email, chat, ticketing) en respectant les SLA définis ; analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents liés aux environnements Windows et macOS, aux logiciels métiers, aux périphériques et aux réseaux internes. - Documenter chaque intervention dans notre base de connaissances, mettre à jour les procédures et partager les bonnes pratiques avec l’équipe. - Identifier les besoins récurrents, remonter les dysfonctionnements aux équipes produit et proposer des améliorations fonctionnelles. - Assurer le suivi des incidents jusqu’à leur clôture, communiquer les évolutions et les nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs, et recueillir leurs retours d’expérience. - Participer à la formation des nouveaux membres du support client et contribuer à la création de supports de formation (guides, tutoriels vidéo). - Collaborer étroitement avec les équipes IT, produit et RH pour garantir la cohérence des processus et la conformité aux standards de sécurité. **Profil recherché** - Minimum 2 ans d’expérience en support technique ou helpdesk, idéalement dans un environnement SaaS ou startup. - Excellentes compétences de communication écrite et orale en français et en anglais ; capacité à vulgariser des concepts techniques pour des non‑spécialistes. - Maîtrise des outils de ticketing (ex. Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management) et des suites collaboratives (Google Workspace, Microsoft 365). - Solide connaissance des systèmes d’exploitation Windows (10/11) et macOS, ainsi que des principes de base de l’administration réseau (VPN, Wi‑Fi, DNS). - Sens du service, esprit d’équipe et capacité à travailler de façon autonome dans un contexte 100 % remote. - Curiosité technique, volonté d’apprendre et de se tenir à jour sur les nouvelles technologies. **Ce que nous offrons** - Contrat à durée indéterminée (CDI) en télétravail complet, avec une flexibilité horaire adaptée aux fuseaux horaires internationaux. - Programme de formation continue, mentorat par des experts du secteur et accès à des ressources technologiques de pointe. - Environnement de travail stimulant, culture d’entreprise basée sur la transparence, la collaboration et l’innovation. - Rémunération compétitive, bonus liés aux performances et avantages sociaux (assurance santé, congés payés, budget formation). - Possibilité d’évoluer vers des postes de lead support, gestion de projet IT ou spécialisation produit. Rejoignez Persona et participez à la construction du futur du travail à distance, en soutenant les équipes qui façonnent les technologies de demain.