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Job description
Oxfam GB, organisation internationale engagée dans la lutte contre la pauvreté et les inégalités, recherche un(e) Supporter Care Executive pour rejoindre son équipe dynamique à Marrakech. En tant que premier point de contact des supporters et du public, vous incarnerez les valeurs d’Oxfam en offrant un service d’excellence, empreint de professionnalisme, d’empathie et d’enthousiasme. Vous serez chargé(e) de répondre aux demandes provenant de multiples canaux (téléphone, e‑mail, réseaux sociaux, chat en ligne) tout en garantissant une expérience positive et mémorable. Votre connaissance approfondie des missions d’Oxfam vous permettra d’orienter les interlocuteurs, de valoriser les actions de l’association et de transformer chaque interaction en une opportunité de renforcer l’engagement et le soutien à la cause.
Vos principales missions :
- Accueillir, écouter et répondre aux questions, réclamations ou suggestions des supporters avec réactivité et courtoisie.
- Utiliser les outils CRM et les bases de données internes pour assurer le suivi des contacts, mettre à jour les dossiers et identifier les besoins spécifiques.
- Promouvoir les campagnes, les projets et les événements d’Oxfam en fournissant des informations précises et en incitant à l’action (donations, volontariat, pétitions, etc.).
- Défendre la voix des supporters en remontant les retours d’expérience aux équipes concernées afin d’améliorer continuellement les processus et les communications.
- Analyser les tendances des demandes pour proposer des améliorations de service, des FAQ ou des contenus d’aide en ligne.
- Collaborer étroitement avec les équipes Marketing, Communication, Fundraising et Programme pour garantir la cohérence des messages et la pertinence des réponses.
- Contribuer à la rédaction de rapports d’activité mensuels et à la mesure de la satisfaction des supporters (NPS, enquêtes, etc.).
Profil recherché :
Vous êtes doté(e) d’un excellent relationnel, d’une grande capacité d’écoute et d’une forte orientation service. Vous avez idéalement une première expérience (0‑2 ans) dans le support client, le service à la clientèle ou la communication digitale, et vous maîtrisez les outils de gestion de la relation client (CRM, ticketing). Vous êtes à l’aise avec les outils bureautiques (Pack Office, Google Workspace) et les réseaux sociaux. La maîtrise du français et de l’anglais est indispensable ; la connaissance d’une troisième langue (arabe, espagnol) constitue un atout. Vous partagez les valeurs d’Oxfam, êtes motivé(e) par la cause humanitaire et avez envie de contribuer à un impact social positif.
Conditions du poste :
- Contrat à durée déterminée de 6 ou 12 mois, avec possibilité de renouvellement selon les besoins du projet.
- Mode de travail hybride : 2/3 du temps au bureau à Marrakech, 1/3 en télétravail, avec des horaires flexibles pour concilier vie professionnelle et personnelle.
- Environnement de travail stimulant, au sein d’une équipe internationale et engagée.
- Accès à des formations internes sur la mission d’Oxfam, les outils CRM et les bonnes pratiques du service client.
- Rémunération compétitive selon le profil, avec avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, etc.).
Rejoignez Oxfam GB et participez activement à la construction d’un monde plus juste et équitable, où chaque supporter se sent entendu, valorisé et inspiré à agir. Nous attendons votre candidature avec impatience !
