Team Leader – Gestion du Contact Center (CDI)

Union Srl, acteur majeur du secteur de l’énergie, lance un projet stratégique d’internalisation de son centre de contact afin d’améliorer la qualité du service client et de maîtriser ses coûts. Dans ce contexte, nous recherchons un(e) Team Leader – Gestion du Contact Center pour piloter, développer et optimiser l’équipe du nouveau centre de contact basé à Cappelle sul Tavo. **Missions principales** - **Leadership et management** : encadrer une équipe de 15 à 25 agents, assurer le recrutement, la formation, l’intégration et le suivi des performances individuelles et collectives. Mettre en place des plans de développement professionnel et des programmes de coaching afin de favoriser la montée en compétences et la rétention des talents. - **Pilotage opérationnel** : définir les indicateurs clés de performance (KPI) (taux de service, qualité d’appel, temps moyen de traitement, satisfaction client, etc.), suivre les tableaux de bord quotidiens, hebdomadaires et mensuels, et proposer des actions correctives pour atteindre ou dépasser les objectifs fixés. - **Optimisation des processus** : analyser les flux de travail, identifier les points de friction et mettre en œuvre des améliorations (scripts, procédures, outils technologiques) pour augmenter l’efficacité et réduire les coûts. - **Gestion des dossiers** : superviser les activités de tri, de qualification et de suivi des dossiers clients, garantir la conformité aux exigences réglementaires et aux standards internes de qualité. - **Collaboration transversale** : travailler en étroite liaison avec les services IT, Qualité, Marketing, Commercial et les équipes métiers afin d’harmoniser les processus, d’alimenter les projets d’amélioration continue et de garantir une expérience client fluide. - **Reporting** : préparer des rapports d’activité détaillés à destination de la direction, présenter les résultats, les écarts et les plans d’action, et participer aux réunions de pilotage stratégique. **Profil recherché** - Minimum 5 ans d’expérience réussie dans la gestion d’équipes de centre de contact ou d’appel, idéalement dans le secteur de l’énergie, des services publics ou du télécom. - Expérience avérée en management d’équipes pluridisciplinaires, avec des compétences reconnues en coaching, motivation et gestion des conflits. - Maîtrise des outils de gestion de centre de contact (ex. : CRM, logiciels de routage d’appels, plateformes omnicanales) et des méthodologies d’amélioration continue (Lean, Six Sigma, Kaizen). - Excellentes capacités d’analyse et de résolution de problèmes, orientation résultats et sens aigu de la priorisation. - Fortes compétences relationnelles et communicationnelles, capacité à fédérer autour d’objectifs communs et à influencer positivement les parties prenantes internes et externes. - Maîtrise du français et de l’anglais à l’oral comme à l’écrit ; la connaissance de l’italien constitue un atout. - Diplôme de niveau Bac+3 minimum en Management, Ressources Humaines, Commerce ou domaine connexe. **Ce que nous offrons** - Un poste à responsabilité au cœur d’un projet d’envergure, avec une réelle autonomie et la possibilité d’impacter la stratégie de l’entreprise. - Un environnement de travail stimulant, dynamique et orienté innovation, au sein d’une équipe passionnée. - Un package salarial attractif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, participation aux résultats). - Des opportunités de formation continue et de développement de carrière au sein du groupe Union Srl. Rejoignez-nous pour relever le défi de transformer l’expérience client et contribuer à la réussite d’un projet ambitieux au sein d’une entreprise en pleine croissance.