Team Leader - Responsable d'Équipe Service Client

A propos du poste

Rejoignez une structure internationale dynamique en tant que Team Leader. Vous serez le pilier de la performance opérationnelle, garantissant l'excellence du service client tout en accompagnant le développement professionnel de vos collaborateurs au sein d'un environnement stimulant.

Missions principales

• Pilotage de la performance : Superviser les activités des représentants (CSR) et veiller au respect des standards de qualité et des indicateurs clés (KPIs) du programme.
• Management et Coaching : Réaliser des sessions de mentorat, de feedback régulier et de coaching personnalisé pour aider chaque agent à atteindre et dépasser ses objectifs.
• Gestion opérationnelle : Assurer le suivi des shifts, gérer les appels d'escalade complexes et prendre des décisions sur la capacité de traitement des dossiers.
• Analyse de données : Élaborer des rapports de performance détaillés (utilisation de métriques telles que Baleen) pour identifier les leviers de croissance et de rentabilité.
• Administration et Planification : Gérer les tâches administratives liées à l'équipe (modèles de paie, planification) et participer aux réunions de brainstorming avec la direction des opérations.

Profil recherché

• Expérience confirmée en gestion d'équipe au sein d'un centre de contacts ou d'un environnement de service client.
• Capacité démontrée à motiver des équipes et à favoriser la croissance professionnelle des collaborateurs.
• Esprit analytique orienté résultats et capacité à transformer les données en plans d'action concrets.
• Excellentes capacités de communication et aptitude à gérer des situations de crise ou des escalades clients.

Competences requises

• Leadership et management d'équipe
• Analyse de KPIs et reporting de performance
• Techniques de coaching et de mentorat
• Gestion de la relation client et résolution de conflits
• Maîtrise des outils de gestion de centre d'appels