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Job description
Ecotricité, acteur engagé dans la transition énergétique, recherche un(e) Team Leader Service Client pour piloter et développer une équipe de 10 à 15 agents au sein de son centre de contact. Vous serez le garant d’une expérience client exceptionnelle, depuis la facturation jusqu’au suivi des déménagements, en passant par le paiement à l’usage. Vous évoluerez dans un environnement dynamique, où l’amélioration continue et la performance sont au cœur des priorités.
**Missions principales**
- **Leadership et coaching** : encadrer, former et motiver les agents, réaliser des entretiens individuels réguliers, des bilans de compétences et des sessions de coaching afin de développer leurs compétences et d’optimiser leur performance.
- **Gestion de la performance** : définir, suivre et atteindre les objectifs de productivité et de qualité (KPIs) en appliquant des contrôles qualité rigoureux, en fournissant des feedbacks constructifs et en organisant des formations ciblées.
- **Amélioration continue** : identifier les axes d’amélioration des processus end‑to‑end, proposer et mettre en œuvre des actions correctives pour réduire les factures non émises, les échecs de paiement et garantir la bonne facturation des déménagements dès le premier contact.
- **Planification et dimensionnement** : collaborer avec l’équipe Workforce Management pour établir les plannings, assurer le bon dimensionnement des effectifs, gérer les horaires et veiller au respect des temps de travail (36,5 h/semaine, shifts de 8h30 à 19h30, avec interventions ponctuelles les week‑ends et jours fériés).
- **Recrutement et intégration** : piloter le processus de recrutement, assurer l’onboarding et la formation des nouveaux collaborateurs afin de garantir une montée en compétence rapide.
- **Gestion des escalades** : intervenir sur les réclamations complexes, traiter les dossiers sensibles et apporter un soutien opérationnel direct aux agents en situation critique.
- **Reporting** : produire des rapports d’activité, analyser les indicateurs de performance et communiquer les résultats aux parties prenantes.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience en management d’équipes de service client, idéalement dans un secteur à forte intensité de contacts (énergie, télécoms, services publics).
- Excellentes compétences en leadership, coaching et gestion des talents.
- Maîtrise des outils CRM et des systèmes de gestion de la relation client.
- Fortes capacités d’analyse de données et de reporting.
- Sens aigu de la qualité de service, orientation résultats et esprit d’amélioration continue.
- Aptitude à travailler sous pression, à gérer les priorités et à prendre des décisions rapides.
- Excellentes compétences communicationnelles en français (l’anglais est un plus).
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une entreprise à forte croissance, engagée pour la durabilité.
- Un environnement de travail stimulant, avec des opportunités de formation continue et de développement professionnel.
- Un package salarial attractif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport).
- Des horaires flexibles et la possibilité de travailler sur site dans nos locaux modernes situés à Marrakech.
Rejoignez Ecotricité et contribuez à transformer l’expérience client dans le secteur de l’énergie verte !
