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وصف الوظيفة
Rejoignez TTEC Digital, leader mondial de l’expérience client, et participez à la transformation du quotidien des employés de nos clients. Chez TTEC Digital, nous croyons que la satisfaction client commence par le bien‑être et l’engagement des collaborateurs. Notre mission est de créer un environnement où chaque talent peut s’épanouir, innover et délivrer une expérience exceptionnelle. Nous recherchons un(e) **Client Success Team Lead** dynamique et orienté(e) résultats pour piloter une équipe de Client Success Managers tout en assurant la réussite d’un portefeuille de clients low‑touch/tech‑touch.
### Vos responsabilités
- **Leadership d’équipe (50 %)** : Recruter, intégrer et développer les talents ; définir des objectifs clairs, conduire des entretiens individuels réguliers et mettre en place des plans de carrière. Instaurer une culture de collaboration, de partage de bonnes pratiques et de reconnaissance.
- **Gestion de portefeuille client (50 %)** : Être le point de contact principal pour un ensemble de comptes stratégiques, assurer le suivi des indicateurs clés (rétention, usage, escalades, NPS) et proposer des actions d’amélioration continue. Utiliser les outils CRM, les dashboards d’analytics et les solutions d’automatisation pour anticiper les besoins et maximiser la valeur client.
- **Processus et amélioration continue** : Concevoir et déployer des processus standardisés, documenter les meilleures pratiques et veiller à leur respect. Analyser les données de performance pour identifier les leviers d’optimisation et présenter les résultats à la direction.
- **Gestion des escalades** : Intervenir rapidement sur les incidents critiques, coordonner les équipes internes (support, produit, ingénierie) et garantir une résolution efficace tout en maintenant la satisfaction client.
- **Communication transversale** : Travailler en étroite collaboration avec les équipes produit, marketing et ventes pour aligner les stratégies et assurer une vision client cohérente.
### Profil recherché
- Minimum 5 ans d’expérience en gestion de la relation client, avec au moins 2 ans en management d’équipes de type Customer Success ou Account Management.
- Maîtrise des outils CRM (Salesforce, HubSpot…) et des plateformes d’analyse de données.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale, capacité à influencer et à négocier à tous les niveaux de l’organisation.
- Esprit analytique, orienté résultats, avec une forte capacité à transformer les données en actions concrètes.
- Sens aigu du service, empathie et capacité à gérer des situations complexes avec diplomatie.
- Anglais professionnel indispensable ; la maîtrise du français est requise.
### Ce que nous offrons
- Un poste **hybride** (jusqu’à 3 jours sur site) dans nos bureaux modernes situés à Casablanca.
- Un environnement de travail stimulant, axé sur l’innovation et le développement personnel.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport) et des opportunités de formation continue.
- La possibilité de contribuer à des projets d’envergure internationale et d’impacter directement la satisfaction de milliers d’utilisateurs.
Vous êtes prêt(e) à relever le défi et à conduire le succès de nos clients tout en faisant grandir votre équipe ? Postulez dès maintenant et rejoignez une aventure où l’humain est au cœur de la performance.
