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وصف الوظيفة
Consort Maroc, acteur majeur du secteur des services numériques au Maroc, poursuit son expansion rapide sur le marché national et international. Dans le cadre de ce développement, nous recherchons des talents dynamiques pour rejoindre notre équipe de support technique au sein de notre centre d’appel basé à Rabat. En tant que **Consultant Support Technique Niveau 1/Niveau 2**, vous serez le premier point de contact des utilisateurs, garantissant une prise en charge fluide, efficace et professionnelle de leurs demandes via téléphone, chat ou e‑mail.
### Vos missions principales
- **Gestion proactive des appels entrants** et des sollicitations via chat, en assurant un accueil courtois et une écoute active des besoins des utilisateurs.
- **Support technique de premier niveau (N1)** : diagnostic, identification et résolution des incidents courants (problèmes de connexion, pannes logicielles, configuration d’appareils, etc.).
- **Escalade et prise en charge de tickets N2** : analyse approfondie des incidents plus complexes, utilisation d’outils de diagnostic à distance, et résolution ou suivi jusqu’à la clôture.
- **Enregistrement rigoureux** de chaque demande dans le système de ticketing (ServiceNow, Zendesk ou équivalent) afin d’assurer traçabilité, reporting et amélioration continue du service.
- **Suivi des SLA** (Service Level Agreement) pour garantir le respect des délais de prise en charge et de résolution, tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.
- **Collaboration étroite** avec les équipes techniques (N3, ingénierie) et les services internes (RH, finance) pour partager les retours utilisateurs et contribuer à l’amélioration des processus.
### Profil recherché
- **Formation Bac+3 minimum** en informatique, systèmes d’information ou équivalent.
- **Excellente maîtrise du français** à l’écrit comme à l’oral ; la connaissance de l’anglais constitue un atout supplémentaire.
- **Compétences techniques solides** : systèmes d’exploitation Windows et Linux, notions de réseaux (TCP/IP, VPN), outils de prise en main à distance, suites bureautiques Office et Google Workspace.
- **Aptitude à résoudre des problèmes** de manière méthodique, avec une forte orientation client.
- **Capacité à travailler en équipe** et à communiquer clairement, même sous pression.
- **Disponibilité pour travailler en shift** de jour (8 h – 20 h) selon un planning rotatif.
### Ce que nous offrons
- **Contrat CDI** avec période d’essai conforme à la législation.
- **Mode de travail hybride** : 3 jours au bureau, 2 jours en télétravail, favorisant flexibilité et équilibre vie professionnelle/vie personnelle.
- **Plan de carrière structuré** avec des perspectives d’évolution vers des postes N2/N3, chef d’équipe ou spécialiste fonctionnel.
- **Formation continue** et certifications (ITIL, Microsoft, Cisco) prises en charge par l’entreprise.
- **Environnement de travail moderne** au cœur de Rabat, avec des espaces collaboratifs, salle de repos et café.
- **Avantages sociaux** : mutuelle santé, tickets restaurant, transport subventionné.
Rejoignez Consort Maroc et participez activement à la satisfaction de nos clients tout en développant vos compétences techniques dans un cadre stimulant et évolutif.
