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وصف الوظيفة
South West Water, filiale du groupe Pennon, est le principal fournisseur d’eau potable et gestionnaire des eaux usées dans le Sud‑Ouest du Royaume‑Uni. Engagée dans la durabilité, l’innovation et la responsabilité sociétale, l’entreprise place la satisfaction client au cœur de sa stratégie. Nous recherchons un(e) Représentant(e) du Service Client pour rejoindre notre Billing Customer Experience Centre, un hub dynamique où chaque appel est une opportunité de renforcer la confiance des usagers et de contribuer à la mission publique de l’entreprise.
**Vos principales responsabilités**
- Accueillir les appels entrants avec professionnalisme, empathie et clarté, en respectant les standards de qualité de Pennon.
- Analyser les demandes liées à la facturation, aux relevés de compte, aux paiements et aux services associés, puis proposer des solutions rapides et personnalisées.
- Identifier les clients en situation de vulnérabilité ou de difficultés financières, les orienter vers les dispositifs d’aide (tarifs sociaux, plans de paiement, soutien social) et assurer le suivi de leurs dossiers.
- Conseiller les usagers sur les options tarifaires, les programmes d’économie d’eau et les initiatives de durabilité, afin de favoriser une consommation responsable.
- Anticiper les problèmes récurrents, remonter les retours d’expérience aux équipes opérationnelles et participer à l’amélioration continue des processus.
- Contribuer à la diversification des canaux de contact en développant des compétences sur les plateformes numériques (chat, email, réseaux sociaux) selon les besoins du service.
- Travailler selon un planning flexible de 37 heures par semaine, réparti de 7 h à 22 h, incluant week‑ends et jours fériés, afin d’assurer une couverture optimale du service client.
**Profil recherché**
- Excellent sens du service client, capacité à instaurer un climat de confiance dès les premiers mots.
- Excellentes compétences de communication orale en français et en anglais, avec une diction claire et une écoute active.
- Sens de l’empathie et aptitude à gérer des situations délicates avec tact et discrétion.
- Esprit d’initiative, organisation et capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément jusqu’à leur résolution.
- Maîtrise des outils bureautiques (suite Microsoft Office) et aisance avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
- Expérience préalable d’au moins 1 an dans un centre d’appels, un service client ou un poste similaire est souhaitée ; les profils juniors motivés sont également encouragés à postuler.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) au sein d’une entreprise reconnue pour son engagement environnemental et sociétal.
- Un environnement de travail stimulant, avec des formations continues sur les produits, les procédures et le développement des compétences digitales.
- Des opportunités d’évolution vers des postes de Team Leader, Analyste de la Satisfaction Client ou Spécialiste des Programmes d’Aide.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, congés payés, programme de bien‑être).
- Un lieu de travail moderne situé à Bristol, facilement accessible en transports publics, avec des postes de travail ergonomiques et des espaces de détente.
Rejoignez South West Water et participez chaque jour à la construction d’une relation de confiance durable avec nos clients, tout en contribuant à la préservation de nos ressources en eau. Votre talent au service de la communauté vous attend !
