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وصف الوظيفة
Kaizen Gaming, leader mondial du GameTech et acteur incontournable de l’industrie du jeu en ligne, recherche un(e) Team Leader Back‑office pour piloter et développer une équipe d’agents dédiés au support opérationnel. Rattaché(e) directement au Back‑office Manager, vous serez le garant de la performance, de la qualité de service et de l’atteinte des objectifs stratégiques de l’entreprise.
**Missions principales**
- **Construction et pilotage de l’équipe** : définir les besoins en effectif, participer aux entretiens de recrutement, assurer l’onboarding et la formation des nouveaux collaborateurs, valider leurs compétences et les accompagner dans leur montée en expertise.
- **Gestion opérationnelle** : déléguer les tâches quotidiennes, supprimer les obstacles, suivre les indicateurs clés (CSAT, TCSAT, SLA, taux de résolution) et mettre en place des plans d’action correctifs.
- **Coaching et développement** : réaliser les entretiens d’évaluation, identifier les axes d’amélioration, proposer des formations ciblées et instaurer une culture du feedback continu (feedback 360°).
- **Gestion des escalades** : intervenir rapidement sur les incidents critiques, coordonner les équipes transverses (CRM, Client Services, Trading) et assurer la satisfaction client.
- **Planification et flexibilité** : anticiper les variations de charge, élaborer des plannings adaptatifs et garantir la continuité du service même en période de pic.
- **Veille concurrentielle** : analyser les meilleures pratiques du marché, proposer des innovations process et contribuer à l’amélioration continue du back‑office.
- **Management à distance** : encadrer des collaborateurs répartis sur plusieurs sites ou en télétravail, en veillant à la cohésion d’équipe et à la communication fluide.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en management d’équipes en centre d’appels ou back‑office, idéalement dans le secteur du gaming ou des services financiers.
- Maîtrise avancée de MS Office, MS Outlook et Google Analytics.
- Excellente maîtrise de l’anglais (oral et écrit) ; le français est un atout.
- Capacité à gérer des équipes à distance et à travailler dans un environnement hybride.
- Sens aigu de l’analyse, esprit de résolution de problèmes et forte orientation résultats.
- Aptitude à communiquer clairement, à motiver et à développer les talents.
**Ce que nous offrons**
- **Mode de travail hybride** : 3 jours au bureau, 2 jours en télétravail, avec un espace de travail moderne à Rabat.
- **Rémunération compétitive** + bonus basé sur la performance de l’équipe.
- **Package social complet** : mutuelle santé pour vous et votre famille, allocation repas mensuelle, carte multi‑sports.
- **Accompagnement** : programme buddy, feedback 360°, accès illimité à des formations internes et externes (Udemy, Coursera, etc.).
- **Culture d’entreprise** : environnement dynamique, esprit d’innovation, valeurs Kaizen (amélioration continue) et diversité.
- **Opportunités de carrière** : visibilité sur les projets stratégiques de l’entreprise, mobilité interne possible vers d’autres départements (Product, Operations, etc.).
Rejoignez Kaizen Gaming et contribuez à façonner l’avenir du GameTech tout en développant vos compétences de leader dans un cadre stimulant et international.
