Gestionnaire de flux (Vigie Plateaux) – Centre d’appel – Tanger

Vilavi, acteur majeur du secteur de la relation client, recherche un Gestionnaire de flux (Vigie Plateaux) pour renforcer son équipe du centre d’appel de Tanger. Vous évoluerez au cœur d’un environnement dynamique où la réactivité, la rigueur et la capacité d’analyse sont essentielles pour garantir la fluidité des opérations et la satisfaction des clients. **Missions principales** - **Suivi en temps réel** de l’activité des agents : monitoring des indicateurs clés (taux de réponse, temps d’attente, durée moyenne d’appel, etc.) via les outils de reporting (PowerBI, Excel, dashboards internes). - **Détection et traitement des anomalies** : identifier les écarts de performance, ajuster les plannings, proposer des actions correctives et assurer la continuité du service. - **Gestion des imprévus** : prise en charge des absences, des pics d’appels ou des incidents techniques, réallocation des ressources pour maintenir les niveaux de service. - **Pilotage des KPI** : établir, suivre et analyser les indicateurs de performance, préparer les rapports hebdomadaires et mensuels destinés à la direction. - **Communication transversale** : remonter les dysfonctionnements techniques ou organisationnels aux équipes IT et aux responsables de plateau, participer aux réunions d’amélioration continue. - **Formation et accompagnement** : contribuer à la montée en compétences des nouveaux agents en partageant les bonnes pratiques et les procédures. **Profil recherché** - Diplôme Bac +2 en Logistique, Gestion de projet ou domaine équivalent. - Minimum 6 mois d’expérience en tant que Vigie Plateaux ou dans un poste similaire au sein d’un centre d’appel. - Maîtrise des outils de suivi et de reporting (Excel avancé, PowerBI, CRM). - Excellentes capacités d’analyse, de synthèse et de prise de décision rapide. - Rigueur, sens de l’organisation, réactivité et aisance relationnelle. - Anglais professionnel souhaité, la connaissance d’autres langues est un plus. **Ce que nous offrons** - Un cadre de travail privilégié, situé en plein centre‑ville de Tanger, facilement accessible en transports en commun. - Une rémunération attractive, évolutive selon le profil et l’atteinte des objectifs, avec des primes mensuelles (prime panier de 500 Dhs, prime EID). - Avances sur salaire dès 3 mois d’ancienneté. - Couverture mutuelle AXA (prise en charge à 95 %). - Perspectives d’évolution de carrière au sein d’un groupe en forte croissance, avec des programmes de formation continue et de mobilité interne. - Ambiance collaborative, équipe jeune et dynamique, et culture d’entreprise orientée performance et bien‑être des collaborateurs. Rejoignez Vilavi et participez activement à l’optimisation du service client tout en développant vos compétences en gestion de flux et pilotage de performances. Vous êtes prêt(e) à relever le défi ? Postulez dès maintenant !