Process Manager – Gestion des processus ITSM

À propos du poste

En tant que Process Manager au sein du centre de services offshore d'Inetum à Casablanca, vous assurerez la gestion proactive des processus ITSM (incidents, problèmes, changements) pour un client basé en France. Vous veillerez au respect des engagements contractuels (SLA/OLA) et à une communication fluide avec les équipes et les utilisateurs.

Missions principales

• Gestion des incidents : traitement, coordination des équipes techniques, communication aux utilisateurs, suivi des SLA et animation des comités hebdomadaires.
• Gestion des problèmes : identification des causes racines, mise en place de plans d'actions correctives et préventives, création proactive de tickets problème et mise à jour de la documentation.
• Gestion des changements : enregistrement, qualification, évaluation des risques, planification des opérations weekend, coordination de la mise en œuvre et vérification post‑déploiement.
• Maintien à jour des outils et de la documentation ITSM conformément aux procédures client.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans la gestion de processus ITSM et la maîtrise des bonnes pratiques ITIL.
• Capacité à travailler en équipe multiculturelle et à communiquer clairement à distance.
• Rigueur dans le suivi des procédures, des SLA et des rapports d'activité.

Compétences requises

• ITIL
• Gestion des incidents, des problèmes et des changements
• Utilisation d’outils ITSM (ex. ServiceNow, Remedy ou équivalent)
• Analyse des causes racines (RCA) et élaboration de plans d'action
• Documentation technique et mise à jour des bases de connaissances

Ce que nous offrons

• Environnement de travail stimulant au sein d’un leader européen du numérique.
• Opportunités de développement professionnel et de formation continue.
• Culture d’entreprise axée sur l’innovation, l’agilité et le bien‑être.