Affilab, acteur innovant du courtage en énergie et télécom, recherche un Agent Service Client & Réclamation (h/f) pour son centre d’appels à Casablanca. Le candidat idéal sera le pilier de la relation client, capable de transformer chaque demande et réclamation en une expérience positive et différenciante.
Vos missions principales :
- Gestion des demandes entrantes : réceptionner, qualifier et traiter les sollicitations clients via appels, e‑mails et tchats. Informer sur l’état d’avancement des contrats et des raccordements, accompagner les clients dans la compréhension de leurs factures et services.
- Traitement des réclamations : écouter activement, comprendre l’origine du mécontentement, analyser les dossiers (erreurs de facturation, retards d’activation…), proposer des solutions adaptées, désamorcer les situations sensibles avec empathie et professionnalisme.
- Gestion administrative & back‑office : mettre à jour les dossiers clients avec rigueur, assurer le suivi auprès des partenaires (fournisseurs d’énergie, opérateurs télécom), rédiger des réponses écrites claires, structurées et soignées.
- Fidélisation & rebond commercial : identifier les opportunités de services complémentaires, détecter les risques de résiliation et mettre en œuvre des actions de rétention.
Profil recherché :
- Compétences techniques : excellente aisance rédactionnelle, maîtrise des outils CRM, téléphonie IP et Pack Office. Une expérience en courtage énergie ou télécom est un atout apprécié.
- Savoir‑être : empathie, sens aigu de l’écoute, résilience, gestion du stress, orientation solution et véritable sens du service client.
Indicateurs de performance : DMT (Durée Moyenne de Traitement), FCR (First Contact Résolution), délai de traitement des réclamations.
Rémunération : salaire net + primes, rémunération déterminée selon l’expérience et le profil, avec des primes ou dispositifs d’intéressement attractifs.
Ce poste est proposé en CDI, à temps plein, avec un horaire fixe. Le travail se fait en présentiel à Casablanca. Le candidat doit être francophone natif ou ayant un niveau avancé de français.
