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Description du poste
Netflix, leader mondial du streaming et de la création de contenus, recherche un(e) **Spécialiste en Planification des Ressources** pour renforcer son équipe mondiale de gestion de la main‑d’œuvre du service client. Vous intégrerez le hub de planification basé au Maroc (Casablanca) et travaillerez en étroite collaboration avec les équipes de capacité, d’opérations, de gestion des fournisseurs BPO et les experts IA de Netflix.
### Vos missions principales
- **Élaboration des besoins de planification** : concevoir les prévisions hebdomadaires, quotidiennes et à intervalles pour chaque canal (voix, chat, email, réseaux sociaux) en tenant compte de la saisonnalité, des pics d’activité et des tendances historiques.
- **Allocation multi‑site et multi‑langue** : répartir les exigences de main‑d’œuvre sur un réseau de partenaires BPO multilingues (anglais, français, espagnol, allemand, etc.) en respectant les législations locales, les fuseaux horaires et les modèles de travail (remote, hybride, temps plein).
- **Intégration du shrinkage et des contraintes opérationnelles** : mesurer le shrinkage (absentéisme, pauses, formation) et les facteurs d’inflexibilité du personnel afin d’ajuster les prévisions et garantir la disponibilité des agents.
- **Gestion des fournisseurs BPO** : assurer le suivi de la conformité des plannings fournis, valider les affectations d’agents et intervenir en cas de dérive pour maintenir les temps d’attente clients sous les seuils cibles.
- **Analyse de données et reporting** : collecter, normaliser et analyser les flux de données provenant de systèmes internes (Workforce Management, CRM) et externes (systèmes BPO) pour produire des dashboards décisionnels (Power BI, Tableau) et des insights actionnables.
- **Optimisation via IA générative** : exploiter les modèles d’IA de Netflix pour affiner les prévisions, identifier les inefficacités et proposer des scénarios d’ajustement automatisés.
- **Collaboration transversale** : travailler avec les équipes de capacité, de qualité, de formation et de produit afin d’aligner les exigences de planification avec les objectifs de satisfaction client et de performance opérationnelle.
### Profil recherché
- Diplôme supérieur (Bac+4/5) en Gestion des Ressources Humaines, Business Analytics, Ingénierie ou équivalent.
- Minimum 5 ans d’expérience en planification de la main‑d’œuvre, idéalement dans un environnement BPO ou service client multicanal.
- Maîtrise avancée des outils d’analyse (Excel, SQL, Python ou R) et des solutions de visualisation (Power BI, Tableau).
- Connaissance approfondie des lois du travail marocaines et des meilleures pratiques de gestion du temps (shrinkage, flex‑time).
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en français et en anglais ; la maîtrise d’une troisième langue est un atout.
- Capacité à travailler dans un contexte international, à gérer plusieurs priorités simultanément et à prendre des décisions basées sur des données fiables.
- Esprit d’innovation, curiosité pour les technologies IA et volonté d’améliorer continuellement les processus.
### Ce que nous offrons
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise reconnue pour sa culture d’innovation et de liberté.
- Possibilité de télétravail partiel (modèle hybride) avec des bureaux modernes à Casablanca.
- Rémunération compétitive, bonus annuel lié aux performances et avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, programme de formation continue).
- Accès à des outils de pointe et à des projets d’envergure internationale.
- Programme de bien‑être, activités sportives et culturelles, ainsi que des opportunités de mobilité interne au sein du groupe Netflix.
Rejoignez Netflix et contribuez à offrir une expérience client exceptionnelle grâce à une planification des ressources précise, agile et orientée data.
