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Job description
DATAMARK, Inc. est un acteur majeur du secteur des services de centre de contact, reconnu pour son exigence en matière de qualité de service et d’innovation. Dans le cadre de son développement, nous recherchons un(e) Formateur(trice) Centre de Contact dynamique et expérimenté(e) pour piloter l’ensemble de nos programmes de formation.
**Missions principales**
- Analyser les besoins en compétences des équipes du centre de contact (agents, superviseurs, managers) à travers des entretiens, des audits de performance et des indicateurs clés (KPIs).
- Concevoir et actualiser des supports pédagogiques variés (modules e‑learning, présentations interactives, fiches de procédures, jeux de rôle) en veillant à leur attractivité et à leur adéquation avec les standards de l’entreprise.
- Animer des sessions de formation en présentiel ou en distanciel : ateliers collectifs, formations techniques, coaching individuel, simulations d’appels et retours d’expérience.
- Mettre en place un dispositif d’évaluation continue (quiz, tests de mise en situation, suivi post‑formation) afin de mesurer l’impact des actions pédagogiques sur la performance des agents.
- Produire des rapports d’évaluation détaillés (taux de réussite, évolution des KPIs, recommandations) et les présenter aux responsables opérationnels et à la direction.
- Collaborer étroitement avec les superviseurs, le service Qualité et les équipes RH pour identifier les axes d’amélioration, ajuster les programmes et garantir la cohérence avec la stratégie globale de l’entreprise.
- Veiller à la veille sectorielle : suivre les tendances, les meilleures pratiques et les nouvelles technologies (IA, chatbots, outils d’analyse de la voix) afin d’enrichir continuellement le catalogue de formation.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience en formation dans un centre de contact ou un environnement similaire (service client, télévente, support technique).
- Maîtrise des méthodes pédagogiques modernes (blended learning, micro‑learning, gamification).
- Excellentes compétences en communication orale et écrite, capacité à captiver un auditoire et à adapter le discours selon le niveau des participants.
- Sens aigu de l’analyse et de la mesure de l’efficacité pédagogique (KPIs, ROI).
- Esprit d’équipe, autonomie, rigueur organisationnelle et capacité à gérer plusieurs projets simultanément.
- Maîtrise du français et de l’anglais ; la connaissance de l’espagnol constitue un atout.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une entreprise en pleine croissance, avec des perspectives d’évolution vers des fonctions de Responsable Formation ou de Gestion de la Performance.
- Un environnement de travail stimulant, hybride (2 jours de télétravail par semaine) et des locaux modernes situés au cœur de Casablanca.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, programme de formation continue).
- Des outils de pointe (plateforme LMS, CRM, solutions d’analyse vocale) pour faciliter votre mission.
- Une culture d’entreprise axée sur l’innovation, la collaboration et le développement des talents.
Rejoignez DATAMARK, Inc. et contribuez à façonner l’excellence du service client de demain ! Vous êtes prêt(e) à relever le défi ? Postulez dès maintenant.
