Incident Manager – Suivi des incidents et escalades IT

À propos du poste

Dans le cadre du développement de ses activités, l'entreprise recherche un(e) Incident Manager à Rabat pour rejoindre ses équipes et contribuer au suivi des incidents, à la gestion des escalades et à l'amélioration continue de la qualité de service. Le poste est proposé en CDI.

Missions principales

• Prendre en charge les réclamations reçues par e-mail et y apporter des réponses adaptées.
• Rappeler les utilisateurs en cas de mauvaise CSAT afin d'identifier les causes de leur insatisfaction.
• Analyser les causes des réclamations, des escalades et des insatisfactions, et proposer des plans d'action pour les réclamations récurrentes.
• Apporter une réponse aux utilisateurs concernés et à leur hiérarchie, le cas échéant, et assurer un retour auprès des techniciens.
• Appliquer la matrice d'escalade et solliciter les parties prenantes pour obtenir les réponses nécessaires.
• Participer et animer les réunions hebdomadaires COAC dédiées aux escalades IT.
• Assurer le reporting et le suivi des actions mises en place.

Profil recherché

• Formation Bac+5 en informatique, systèmes et réseaux ou domaine équivalent.
• Expérience en gestion des incidents IT, idéalement dans un environnement de support utilisateurs.
• Bonne maîtrise de la gestion des réclamations, des escalades et du suivi des incidents.
• Capacité à analyser les causes des insatisfactions et à proposer des plans d'action adaptés.
• Bonnes capacités de communication, esprit d'analyse et sens de l'organisation.
• Maîtrise du reporting et du suivi des indicateurs de qualité de service.

Environnement technique

Windows 10, Office 365, postes de travail, Citrix et Genesys.