Lead Support Niveau 1

À propos du poste

Dans le cadre du développement de Petit Forestier Digital Solutions, nous recherchons un Lead Support Niveau 1 pour piloter l'équipe Helpdesk du Centre de Services Nearshore basé à Casablanca. Vous serez le garant de la qualité du support de niveau 1 auprès d’une population interne répartie dans 24 pays.

Missions principales

• Encadrer, animer et faire monter en compétences l’équipe Helpdesk.
• Organiser l’activité en fonction des priorités, des engagements de service (SLA) et de la charge de travail.
• Superviser le traitement des incidents et des demandes utilisateurs, assurer le suivi du backlog et la gestion des files d’attente.
• Garantir le respect des processus ITIL/ITSM et la qualité des tickets, de la communication et de la documentation.
• Faciliter les escalades vers le support niveau 2 et les équipes expertes, tout en participant à la démarche « Shift Left ».
• Suivre les indicateurs de performance, définir et mettre en œuvre des plans d’action d’amélioration continue.
• Sensibiliser l’équipe aux bonnes pratiques de sécurité et de confidentialité.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique (Bac+5).
• Plus de 5 ans d’expérience en management ou coordination d’équipes IT, idéalement au sein d’un Helpdesk/Service Desk.
• Maîtrise des processus ITIL et des environnements ITSM.
• Excellentes qualités relationnelles, sens du service et leadership.
• Bilinguisme français/anglais.

Compétences requises

• ITIL / ITSM
• ServiceNow ou outil équivalent
• Normes ISO 9001 et ISO/IEC 27001
• Microsoft 365, Active Directory et outils collaboratifs
• Gestion d’indicateurs de performance et amélioration continue