Process Manager ITIL & ServiceNow (Freelance)

À propos du poste

RED TIC recherche, pour le compte d’un de ses partenaires, un Process Manager spécialisé ITIL et ServiceNow en freelance basé à Rabat. Vous serez garant de la gouvernance, de la cohérence et de l’amélioration continue des processus IT au sein de la DSI.

Missions principales

• Définir, formaliser et faire évoluer les processus ITIL (Incident, Change, Problem, etc.) et assurer leur application.
• Assurer le rôle de référent fonctionnel ServiceNow : administration des workflows, catalogues de services, gestion des rôles et de la CMDB.
• Garantir la qualité, la complétude et la fiabilité des données de la CMDB, réaliser les contrôles de qualité et piloter les plans de remédiation.
• Concevoir et maintenir les tableaux de bord et KPI (SLA, MTTR, backlog…) en utilisant Power BI.
• Être référent JIRA, définir les standards d’utilisation et accompagner les équipes Produit et Delivery dans les bonnes pratiques Agile.
• Produire et analyser les rapports post‑mortem (PIR) et suivre les actions d’amélioration continue.

Profil recherché

• Expérience confirmée en gouvernance de processus ITIL et administration ServiceNow.
• Bonne connaissance de la gestion de la CMDB et des outils de reporting.
• Capacité à travailler en autonomie, à animer des revues de processus et à collaborer avec des équipes techniques et métiers.
• Maîtrise des bonnes pratiques JIRA et des méthodologies Agile.

Compétences requises

• ITIL
• ServiceNow
• CMDB
• JIRA
• Power BI