Superviseur des opérations H/F

À propos du poste

RMA Assistance recherche un(e) superviseur(e) des opérations pour encadrer une équipe de chargés d'assistance. Le poste vise à optimiser la performance de l'équipe, à développer les compétences des collaborateurs et à garantir un service client exemplaire conforme aux exigences de la compagnie.

Missions principales

• Encadrer au quotidien une équipe de chargés d'assistance (coaching, accompagnement, gestion des situations complexes).
• Animer des points d'équipe réguliers et maintenir un climat de travail dynamique.
• Suivre les indicateurs de performance et les flux d'appels ou de demandes d'assistance, veiller au respect des objectifs de production et de qualité, et analyser les écarts.
• Intervenir ponctuellement sur certains dossiers ou appels lors des pics d'activité.
• Contrôler la qualité des dossiers, des échanges téléphoniques et du traitement des demandes, et veiller au respect des procédures.
• Accompagner l'équipe sur les dossiers complexes ou sensibles et proposer des améliorations des processus et des outils.

Profil recherché

• Expérience en supervision ou management d'équipe dans un environnement de relation client, d'assistance ou de centre d'appels.
• Capacité à gérer les urgences et à intervenir ponctuellement en dehors des horaires classiques.
• Bonne capacité de pilotage d'activité et d'analyse des indicateurs de performance.
• Sens de l'organisation, réactivité et gestion des priorités.

Compétences requises

• Compétences en coaching et accompagnement des équipes.
• Bonne maîtrise des outils informatiques et de reporting.