Technicien Support N1 24/7 – Solution SaaS

À propos du poste

Nous recherchons un(e) Technicien(ne) Support N1 24/7 pour rejoindre l'équipe NOC et assurer la prise en charge de premier niveau des demandes et incidents sur une solution SaaS critique. Vous êtes le premier point de contact : vous qualifiez les incidents, les résolvez ou les escaladez vers le support N2 dans le respect des SLA, et assurez une réponse rapide aux clients.

Missions principales

• Surveiller en continu les services et infrastructures via les outils de monitoring et réagir aux alertes selon les procédures.
• Réceptionner, enregistrer et qualifier les incidents et demandes dans l'outil de ticketing (catégorisation, priorisation, impact).
• Réaliser le diagnostic de premier niveau et résoudre les incidents courants avec les procédures d'exploitation et la base de connaissances.
• Vérifier les environnements Windows et Linux (services, espace disque, connectivité, logs simples) et exécuter des requêtes SQL de consultation.
• Escalader les incidents non résolus ou complexes au support N2 avec un ticket complet, et informer les clients de l'avancement jusqu'à la clôture.
• Respecter les SLA, assurer une passation claire entre équipes lors des changements de poste, enrichir la base de connaissances et signaler les incidents récurrents.

Profil recherché

• Diplôme en informatique, réseaux ou équivalent (Bac+2 minimum, Bac+3 apprécié).
• Expérience confirmée de 3 ans minimum en support N1 ou administration système/réseau, idéalement SaaS ou infogérance.
• Expérience en astreinte 24/7 et gestion d'incidents critiques.
• Bonne maîtrise du français et de l'anglais, écrit et oral.
• Rigueur, sens du service client, curiosité technique et envie de progresser vers le niveau 2.

Compétences requises

• Windows et Linux : commandes usuelles, services, logs.
• SQL simple, notions de réseau (TCP/IP, DNS, ping, traceroute, VPN) et services web (HTTP/HTTPS, SSL, LDAP, SSO) appréciées.
• Outil de ticketing (Jira Service Management ou équivalent) et de monitoring (Zabbix, Nagios, Grafana ou équivalent) appréciés.