Responsable Relation Client & Centre de Contacts

À propos du poste

Le Responsable Relation Client & Centre de Contacts pilote l’ensemble des opérations du Centre de Relation Client (CRC) afin d’assurer une expérience client homogène, fluide et qualitative.

Missions principales

• Superviser les activités quotidiennes du CRC : appels entrants, sortants, campagnes de satisfaction et relances.
• Fixer les objectifs de qualité et de productivité (SLAs, taux de décroché, temps d’attente, résolution) et suivre les KPI.
• Gérer les réclamations clients, analyser les causes racines et mettre en place des actions correctives.
• Animer le réseau de concessionnaires, accompagner les dealers dans la prise de parole client et harmoniser les pratiques.
• Anticiper les crises potentielles et piloter les plans d’action inter‑départements.
• Construire, documenter et mettre à jour les processus du CRC, définir les scripts d’appel et réaliser des audits qualité.
• Élaborer et partager les tableaux de bord, analyser les tendances et préparer les bilans pour la direction.

Profil recherché

• Bac+3 à Bac+5 en gestion, commerce ou relation client.
• Expérience confirmée de 3 à 5 ans minimum en centre de relation client ou Customer Care.
• Bon niveau d’anglais.

Compétences requises

• Maîtrise des environnements CRC / service client.
• Excellente communication et sens du client.
• Capacité d’analyse, rigueur et sens de l'organisation.