Responsable Expérience Utilisateur (UX)

À propos du poste

Dans le cadre du renforcement de ses équipes, l'entreprise recherche un(e) Responsable Expérience Utilisateur (UX) à Rabat, en CDI. Il s'agit d'un poste clé pour accompagner l'amélioration continue de l'expérience utilisateur et piloter la transformation de l'offre de services d'assistance.

Missions principales

• Mesurer la CSAT et le NPS et veiller à leur maintien au niveau attendu
• Exprimer les besoins et idées pour garantir la satisfaction des utilisateurs
• Animer le shiftleft afin de traiter les demandes au plus près de l'utilisateur, dans des délais courts
• Définir la transformation du modèle d'assistance vers une vision omnicanale et user centric
• Coordonner les experts de chaque Squad pour une vision 360 de l'assistance et de la CSAT
• Piloter le traitement des réclamations de manière proactive (rappel en cas de CSAT faible) et réactive (escalades), ainsi que l'assistance technique, fonctionnelle et de proximité
• Gérer la connaissance pour favoriser son appropriation par les utilisateurs (self-care)
• Participer à la définition des expressions de besoin en matière de catalogue de demandes de service dans SILVA, la mise en œuvre restant du ressort d'AXA ou de l'intervention de l'expertise SNOW en mode projet
• Former les équipes support aux bonnes pratiques relationnelles et accompagner les changements impactant les utilisateurs
• Contact privilégié avec le Responsable AT&F

Profil recherché

• Poste basé à Rabat, en CDI
• Environnement technique : Windows 10, Office 365, postes de travail, Citrix, Geneys, Hubicus