Responsable Support SI Fixe (ADSL / VULA / Propre)

À propos du poste

inwi, opérateur digital marocain couvrant les services de télécommunications (voix fixe et mobile, internet et data à très haut débit), recherche un Responsable Support SI Fixe. Le poste couvre le périmètre ADSL, VULA et accès propre, avec le support applicatif Salesforce, la gestion des tickets et le pilotage des équipes opérationnelles.

Missions principales

• Support applicatif Salesforce (front commande / client fixe) : qualifier, prioriser et résoudre les incidents liés aux commandes fixes, configurer Salesforce (commandes, automatisations / Flows) et garantir le respect des SLA
• Gestion des tickets et affectation aux équipes Ops via ServiceNow : assurer le suivi du cycle de vie des tickets entre Salesforce et ServiceNow, maintenir les règles d'affectation et les files d'attente, suivre les escalades
• Déblocage des commandes de provisionning réseau (ADSL, VULA, propre) : diagnostiquer les blocages, coordonner avec les équipes Ops réseau et les opérateurs tiers, relancer manuellement les ordres de provisionning
• Intégrations et données : superviser les flux entre Salesforce, ServiceNow et les systèmes de provisionning (OSS / BSS), diagnostiquer les anomalies d'interface et garantir la cohérence des données
• Pilotage et documentation : coordonner les équipes Ops, prestataires et opérateurs tiers, rédiger les procédures et modes opératoires, produire les indicateurs de pilotage (volumétrie, SLA, taux de blocage)

Profil recherché

• Diplôme d'ingénieur en informatique / systèmes d'information ou équivalent (Bac+5)
• Expérience confirmée de 3 à 5 ans en support SI, idéalement dans les télécoms ; expérience sur la commande et le provisionning fixe fortement appréciée
• Connaissance des chaînes OSS / BSS et du cycle de vie d'une commande télécom est un atout

Compétences requises

• Maîtrise de Salesforce et connaissance de ServiceNow (tickets, files d'attente, règles d'affectation, ITSM)
• Compréhension des technologies d'accès fixe (ADSL, VULA / dégroupage, boucle locale propre)
• Connaissance des intégrations Salesforce (API REST/SOAP, middleware, ERP) et des processus ITIL (incidents, problèmes, changements) et des SLA
• Certifications Salesforce sont un atout majeur