Customer Success Manager – Onboarding, adoption et upsell

À propos du poste

EatNow développe des solutions technologiques de réservation, de gestion de la relation client et de caisse pour les professionnels de la restauration. Le Customer Success Manager prend le relais du commercial dès la signature : il accompagne chaque établissement jusqu'à l'adoption réelle des solutions, puis fidélise et développe son portefeuille. Le poste s'adresse à une personne qui souhaite prendre davantage de responsabilités, structurer les méthodes Customer Success et, à terme, recruter, former et manager son équipe.

Missions principales

• Organiser le démarrage de chaque nouveau client et préparer un onboarding adapté à ses besoins opérationnels.
• Conduire des sessions de formation claires et centrées sur les usages utiles.
• Coordonner la configuration des comptes et suivre chaque action jusqu'à la mise en service.
• Dokumenter l'avancement, les blocages et les prochaines étapes dans le CRM.
• Analyser l'utilisation de la plateforme, identifier les comptes en difficulté et les fonctionnalités sous-utilisées, et agir sans attendre.
• Répondre aux questions d'utilisation, qualifier les problèmes techniques et suivre leur résolution avec les équipes concernées.
• Anticiper les risques de départ, préparer les renouvellements et identifier les opportunités d'upsell.
• Faire remonter les besoins récurrents pour améliorer le produit, les formations et les processus.

Profil recherché

• Culture tech et produit : compréhension rapide d'une application, goût du test et capacité à expliquer des usages numériques simplement.
• Fibre commerciale : écoute, détection du besoin, défense d'une solution et transformation d'une opportunité en vente.
• Trilingue : couramment français, arabe et anglais.
• Proactivité, énergie et goût du défi, dans le rythme d'une startup.
• Rigueur opérationnelle : gestion de plusieurs dossiers en parallèle avec des priorités et des échéances.
• Pédagogie et aisance relationnelle, avec des relances tactiques et fermes.
• Ambition de structurer les méthodes Customer Success et de devenir responsable d'une équipe.

Une expérience en Customer Success, onboarding, gestion de comptes, vente de logiciels ou déploiement de solutions SaaS est fortement appréciée ; une expérience dans la restauration ou l'hôtellerie est un plus. La réussite est mesurée par la rapidité de prise en charge, l'adoption des fonctionnalités clés, la reactivation des comptes en difficulté, la satisfaction et le renouvellement des clients, ainsi que la conversion des opportunités d'upsell.